Seu Cliente está Satisfeito?

Tempos atrás conversando com um amigo dentista, o mesmo comentava que recentemente havia feito grandes movimentações de marketing para melhorar a imagem e o posicionamento de sua clínica, mas na prática não estava vendo resultados. Indagado sobre as metas estabelecias como sucesso e se dentre elas havia um score de satisfação do cliente a resposta foi não.

Muitas vezes, nos nossos negócios, quando estabelecemos uma estratégia orientada ao resultado e ao crescimento quase que totalmente voltamos nossos esforços para a construção de uma marca e para a captação de leads e na maioria das vezes nos esquecemos de medir o grau de satisfação de nossos clientes. O cliente é de suma importância para o resultado de um negócio, mas ao que parece na maioria das vezes uma miopia de estratégia limita a visão de sua importância. Pense; no último mês quantos estabelecimentos, clínicas, empresas você visitou, dentre essas quantas se preocuparam em medir seu grau de satisfação? Quantas pessoas nesse momento estão deixando de ser clientes de sua empresa sem que você saiba? Você sabia que existe um nome para isso e que é possível medir e tomar ações que previnam sua ocorrência?

Churn é uma medida que indica o número de clientes que cancelaram seu serviço em um determinado período analisado. Para calcular o churn, é simples, você só precisa somar o número de clientes que cancelaram o serviço no período analisado. Já o número que estamos buscando analisar é o Churn Rate que nada mais é que o total de clientes cancelados dividido pelo número total de clientes ativos no período analisado.

Bom, agora que você já tem uma medida é fácil perceber que você deseja para sua empresa o menor Churn Rate possível. Mas entre o entendimento da métrica e o fato dela ser um balizador do sucesso do seu negócio, vamos agora entender como você pode medir o que é Sucesso para seus Clientes, a famigerada Pesquisa de Satisfação.

Trazendo para o dia a dia de uma clínica médica ou odontológica como exemplo, o cotidiano do consultório pode muitas vezes impossibilitar uma visão clara sobre a maneira que o serviço está sendo avaliado. Lembre-se que estamos agora falando da experiência do cliente com o serviço que envolve não somente a resolutividade clínica, mas a facilidade de estacionar, a disponibilidade de wi-fi, o tempo de espera na sala clínica, a cortesia dos profissionais, etc. E, realizar a pesquisa de satisfação dos clientes demanda a aplicação de uma estratégia que busque e padronize o melhor momento de realiza-la e sua periodicidade.

As pessoas me perguntam se a pesquisa deve ser realizada no interior da clinica, e na verdade eu não veto a prática, mas reforço que não é recomendado pois muitas vezes os clientes podem se sentir incomodados, além de outros fatores que podem atrapalhar sua avaliação como uma ansiedade pré-consulta, uma irritação pela demora, ou ao final do procedimento a urgência em ir para casa ou o trabalho. Usualmente, recomendo que o contato para a participação na Pesquisa de Satisfação deve ser feita aos clientes na maneira de convite e o contato deve ser estabelecido na maneira mais adequada e que o cliente concordar, pode ser através de um e-mail; de um telefone ou mesmo através e uma mensagem por what´sapp com link para a pesquisa.

Mas qual a metodologia devo empregar para avaliar a satisfação de meus clientes? A pergunta anterior é comum e é fato dizer que a maioria dos profissionais tende a ter receio em realizar determinadas perguntas. Lembre-se que se você não está preparado para ouvir, é melhor não perguntar e o feedback ali objetiva a reflexão e melhoria continua, sempre é bom pesar a diferença entre querer ter razão e querer ganhar o jogo, o feedback dos clientes pode ser fundamental para sua empresa ganhar o jogo, mas se você insistir em querer ter razão, o prognóstico de sua empresa a médio prazo pode ser obscuro.

Voltando ao questionário, se vai fazer perguntar, que as faça de maneira direta, onde a resposta será SIM ou NÃO. Cuidado com o número de perguntas, pois você não quer tornar a pesquisa um tédio para seu cliente, ou se você preferir, você pode simplesmente adotar o método NPS - Net Promoter Score. O método NPS é uma metodologia desenvolvida em Harvard que tem o objetivo de avaliar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa; sua aplicação é bem simples e inclusive utilizada para padrões de comparação de serviços entre marcas e empresas.

O método consiste na aplicação de apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo ou familiar?” Sendo que a partir das notas dadas pelos pacientes, você pode verificar o grau de satisfação da sua carteira de clientes.

A interpretação das notas é relativamente simples. O NPS é calculado subtraindo o percentual de Detratores do percentual de Promotores e os resultados variam de -100 a 100, com o seguinte enquadramento:

• 10 e 9: referem-se aos denominados Promotores, clientes que estariam prontos a recomendar a empresa. São considerados leais, e tendem a fazer a indicação para terceiros, diretamente ligados ao sucesso e crescimento do negócio.

• 8 e 7: referem-se aos chamados Neutros, clientes tidos como indiferentes e que podem ser facilmente convencidos por concorrentes. São pessoas que eventualmente recomendariam o seu serviço, mas que fariam ressalvas a qualquer tipo de falha no atendimento.

• 6 a 0: scores que englobam os chamados Detratores, clientes que não recomendariam a empresa e que poderiam ser um obstáculo ao seu negócio, são clientes que podem estar frustrados com alguma falha no atendimento.

Os resultados obtidos dividem-se em quatro zonas que refletem a necessidade de melhoria ou balizam a percepção de um bom serviço prestado.

• Entre 75 e 100: Zona de Excelência;

• Entre 50 e 75: Zona de Qualidade;

• Entre 0 e 50: Zona de Aperfeiçoamento;

• Entre -100 e 0: Zona Crítica.

Por fim, independente de qual seja o modo ou a forma como você irá avaliar o grau de satisfação de seus clientes, o mais importante é que o resultado seja utilizado para promover estratégias que resultem no crescimento do negócio e que este ocorra de maneira sustentável. A comparação entre períodos pode ser inclusive, colocado como meta para a equipe que, deve trabalhar 100% do tempo para que o sucesso do cliente seja o sucesso da empresa. E você, como anda medindo a Satisfação de seus Clientes?